Web-CallCenter 网站在线咨询(客服)系统
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一、怎样让网站为企业创造更大的价值？

　　网站是企业对外交流的一个主要窗口，越来越多的客户通过网站这个窗口去了解企业，从而达成与企业的合作意向。那么企业怎样利用网站这个窗口去接洽新客户、服务老客户呢？作为国内专业的 Web-CallCenter 服务提供商， 多友公司一直致力于研究怎样更大化的发掘企业网站价值：包括如何利用网站去提高企业的销售额、如何利用网站去改进企业服务质量等。我们很高兴与您一起分享我们的研究成果。

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二、网站能给企业带来哪些价值？

•  利用网站可以挖掘更多的潜在客户

•  利用网站可以获取更多的项目线索

•  利用网站能够收集客户的需求信息

•  利用网站可以改进服务质量

•  利用网站可以提高服务效率

•  利用网站可以降低服务成本

三、怎样充分挖掘企业网站的价值？

　　经过多友公司的研究发现，企业网站的价值能否充分发挥，取决于如下几个因素：

•  网站的内容是否充实： 内容是网站的灵魂，客户来网站就是要看他们想看的信息，因此要精心制作和准备网站的内容，让客户通过网站提供的信息可以深入了解企业、了解企业的产品与服务。

•  网站的推广是否有效： 光有好的网站内容，没有客户来浏览也不能充分发挥网站的价值。因此就要跟宣传企业的总机号码一样，要大力宣传企业网站，让更多的客户知道企业的网站地址。一旦他们需要企业的服务与产品，能够知道来这个网址做进一步的了解。

•  网站是否有 Web-CallCenter ： 有了充实的网站内容，有了大量的网站访问者，这个时候最为主要的就是要增加网站的互动性。 Web-CallCenter 让浏览网站的客户可以随时与企业后台营销和客服人员进行交流和沟通。从而把这些网站浏览者转化为顾客，把网站流量转化为销量。同时客服人员可以通过 Web-CallCenter 在线为访问网站的老客户进行咨询和答疑，从而达到改进服务质量、提高服务效率、降低服务成本的目的。

　　目前 96% 的企业建有自己的网站， 80% 的企业都对网站做了一定程度的推广，但是这些做了推广的企业网站当中有 98% 的企业没有在网站部署 Web-CallCenter 。这使得网络营销与在线客服的最后一公里不能有效打通。来到网站的大量潜在客户不能及时通过 Web-CallCenter 与企业后台营销和客服人员进行沟通，而是浏览完网站后悄然流失，这是一种巨大的资源浪费。在网站部署 Web-CallCenter 已经变得非常紧迫。

四、什么是 Web-CallCenter ？

　　Web-CallCenter 在国外已经大量应用到各类金融、政府、医疗、企业、电子商务等网站上。它以网站为窗口、以网站浏览者为服务对象、以互联网为信息载体，是一个集文字交流、短信交流、话音交流于一体的综合性服务平台。通过 Web-CallCenter 可以把网站浏览者与网站人员紧密地联系在一起。让网站人员可以为网站浏览者提供在线咨询、答疑等服务。相对于电话呼叫中心而言， Web-CallCenter 功能更加丰富，成本更加低廉，接入更加方便，效果更加显著。拥有固定电话、手机、 PDA 、电脑的客户都可以接入 Web-CallCenter 获得服务。

五、Web-CallCenter的主要功能

及时语功能

功能说明

　监测在线访客

有访客访问网站时，后台客服人员可以立即发现此访客。并可以监测所有访问网站访客的访问开始时间和停留时间，从中找出意向客户。

　主动邀请会话

主动邀请网站上的访客进行在线文字洽谈。通过洽谈，收集访客的需求信息、回答访客提出的问题、推销公司的产品与服务

访客行为追踪

系统可以记录访客对网站的次数，每次的访问轨迹等行为和习惯，并自动识别老访客，为克服人员对访客的价值判断提供了依据。

　访客特征分析

系统可以自动识别访客来自的地域，访客的进入和停留时间，访客最近访问的页面等信息。

　客服内部通话

　支持内部客服人员之间的快速、便捷通讯，可作为企业内部人员的交流工具。

　客服会话转移

一个部门的客服人员如果为访客解决问题有困难，可以把会话在线转移给其他更专业的在线客服。

　洽谈记录查询

客服人员可以查看自己的洽谈记录，以便于对恰谈过的客户进行筛选，分析，跟踪，抓住有价值客户。

　小语智能输入

及时语内置的智能机器人能根据访客的提问自动从知识库找到答案并放到客服端的输入框内，该技术可大大加快客服的输入速度，成倍提高洽谈效率。

　页面价值分析

及时语系统可以帮助客户分析您网站页面的价值，统计出哪个页面被浏览的次数最多，从而分析出人们对于什么东西最关心，方便您调整网站，使之更具有价值。

　广告价值分析

及时语系统可以帮助客户统计分析您搜索引擎广告投放的效果，比较各搜索引擎的广告价值。

　外观随心更改

客户可以根据需要，随时在线更改客服窗口的外观、样式，使之更贴合客户网站的整体风格和气氛，与客户网站融为一体。

　客服工作考核

管理员可对客服的对话进行查看，对话量进行分析。从而对每位客服人员的工作量进行客观评价。

　多种留言方式

客服人员不在线时，访客可以通过访客留言，电话回复、邮件回复、转接其他客服、机器人应答等方式联系客服人员。

　手机短信对话

客服人员没登陆后台时，访客还可用及时语通过短信发送方式，联系到后台客服人员，保证了客服人员 24 小时在线。

　快速文件传送

　访客和客服洽谈同时，如有需要，可相互发送文件，增强沟通效果。

　强制访客认证

访客要求对话时，客服端可发起强制认证。只有通过认证的访客才可与客服交谈，真正做到免打扰。

在线咨询计费

访客咨询客服人员一些较专业问题时，客服人员可选择启动在线计费功能，对咨询人员进行收费。

闪动声音提示

有访客接入，或消息进来时，及时语可以通过浏览器窗口闪动，或声音方式对客服人员进行提示。

在线邮件营销

通过在邮件模板里面嵌入及时语洽谈图标，客户在收看邮件时可直接点击该图标与企业营销人员进行在线洽谈。

免费第三方电话

客服人员和访客通过文字聊天进行接触后，感觉需要进一步沟通时，访客可提交自己的电话给及时语系统，及时语系统会自动接通访客与客服的电话，双方进行进一步沟通。

实时在线会议

在线访客、在线客服、在线同事可随时建立会议室开会，会话可以给所有人看，也可发给指定的人，适用于远程会议，在线会诊，群体咨询等

六、及时语 web-callcenter系统功能演示

　　　下载地址：http://www.800coo.com/fujian/call.doc